В период закрытия границ и существенных ограничений на работу организаций туристического кластера самыми распространенными стали жалобы на отказ в возврате денежных средств по отмененным турам. Принятые Правительством РФ меры были направлены на сохранение гарантий для россиян по приобретенным путевкам и забронированным номерам. Это позволило туроператорам и отельерам убедить многих туристов воспользоваться своими услугами после отмены локдаунов.
Несмотря на установленные Правительством РФ гарантии исполнения туроператорами обязательств по отмененным из-за пандемии турам в полном объеме, вскрываются факты понуждения туристов к внесению доплат за туры. Все чаще потребители сталкиваются с тем, что турагенты не переводят деньги туроператорам по выбранным и оплаченным турам; предоставляют, в том числе устно, недостоверные данные о том, что в турпродукт входят экскурсионная программа, которую на самом деле пришлось оплачивать на месте дополнительно. Многие граждане жалуются, что турагенты устанавливают скрытые комиссии за свои «услуги», о чем становится известно при отказе от договора, поскольку выяснятся, что агентом удержаны комиссии из общей цены договора и данные средства (их размер доходит до 15%) не возвращаются потребителям.
В Роспотребнадзор часто поступают обращения граждан с жалобами на действия туроператоров и турагентов, гостиниц и иных организаций, оказывающих услуги туристам. За 2022 год Роспотребнадзором было дано 706 заключений в целях защиты прав потребителей, подано 399 исков в защиту прав конкретных потребителей, 4 групповых иска (каждый из них насчитывает не менее 20 пострадавших потребителей) и 45 исков в защиту неопределенного круга лиц. В результате в 2022 году в пользу потребителей присуждено более 106 млн рублей.
ПАМЯТКА ТУРИСТА
1. Не принимайте решение о покупке турпутевки спонтанно, особенно в нестационарных местах продаж. Следуйте простому правилу, что договор лучше заключить в офисе, информация о котором есть в публичном доступе, в т.ч. на сайте туроператора.
2. При заключении договора через интернет свяжитесь по электронной почте или по телефону с туроператором, уточните информацию о турагенте, а также возможность заключения договора напрямую, без посредников (что поможет сэкономить денежные средства, если такая возможность есть у туроператора).
3. Проверка туроператра, турагента или гостиницы обязательно должна происходить до заключения договора. Обратите внимание, что вы можете проверить контрагента в специальных актуальных реестрах: Единый Федеральный реестр туроператоров, Реестр турагентов, Реестр гостиниц. Положительные отзывы на специализированных сайтах могут быть накрученными. Обязательно посмотрите аккаунты приглянувшихся фирм в соцсетях, где в комментариях без труда можно найти реальные истории и доказательства желания помочь клиенту решить возникшие проблемы с качеством услуг.
4. Оплачивайте договор только официальными способами, получите чек (бумажный или электронный), при сомнениях – проверьте кассовый чек специальным приложением от Федеральной налоговой службы.
5. Если есть сомнения в работе турагента (посредник в заключении договора) свяжитесь с туроператором, уточните, все ли в порядке с туром.
6. После подключения всех туроператоров к сервису «Электронная путевка» любой потребитель сможет проверить законность продажи тура по уникальному идентификационному номеру, а контролирующие органы смогут отслеживать ключевые параметры деятельности участников туристического рынка и необходимость принятия мер по оказанию экстренной помощи туристам.
7. Если при покупке тура у вас есть конкретные пожелания (уровень размещения и комфорта, близость к морю или объектам инфраструктуры, трансфер, услуги гида, переводчика, экскурсии, дополнительное питание и т.п.) или вам рассказывают о преимуществах того или иного продукта, обязательно попросите менеджера продемонстрировать в какой части договора зафиксированы эти обещания или договоренности.
8. Старайтесь заранее так планировать отдых, чтобы свести к минимуму возможные причины его срыва (не согласован отпуск по месту работы, поменялись планы у других участников путешествия, не удалось оформить загранпаспорт или визу, урегулировать другие обстоятельства, которые угрожали личным планам). Отказаться от тура можно в любой момент до наступления срока исполнения договора. Однако помните, что в случаях угрозы вашей безопасности (извержения вулканов, революции, стихийные бедствия, эпидемии) вам вернут полную стоимость туристской путевки при отказе от нее до начала путешествия. В иных случаях односторонний отказ от туристского продукта в любое время возможен при условии компенсации туроператору (турагенту) фактически понесенных ими расходов, которые они должны доказать.
9. В сфере туризма используется типовая форма договора о реализации туристского продукта, заключаемого между исполнителем и потребителем, которая утверждена Приказом Ростуризма от 27.11.2020 № 448-Пр-20.
10. Перед выездом в другую страну желательно сделать необходимые профилактические прививки. Имейте в виду, что прививки необходимо сделать заранее, в некоторых случаях - за 3 месяца до поездки.
11. Претензии к качеству туристического продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
Если вы столкнулись с нарушением своих прав как потребитель, вы можете подать обращение через специальную форму на официальном сайте Роспотребнадзора https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ или позвонить по телефону в Единый консультационный центр по телефону 8-800-555-49-43 (звонок бесплатный).
Филиал ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Кировской области»
в Советском районе, г.Советск ул.Кирова д.1, т. (883375)22202